Comment Fidéliser la clientèle ?

Comment Fidéliser la clientèle ?

Il est très difficile aujourd’hui de garder une relation privilégiée avec un client. Cela, même lorsque le service est de qualité. En effet, la concurrence est féroce et cela rend le consommateur de plus en plus volatil.

Saviez vous qu’un client content va en parler à onze personnes autour de lui tandis qu’un client mécontent le contera à 27 personnes de son entourage ? En effet, un client qui se sent apprécié et considéré a beaucoup plus de chance de revenir acheter chez vous et de vous faire de la publicité. En effet, dans 95% des cas, la nouvelle clientèle vient par le bouche-à-oreilles.

Commencez par fidéliser vos équipes de vente

Il n’y pas d’entreprise bénéficiant d’un grand degré de fidélité de la part de ses clients sans un engagement et une fidélité de ses employés aux idéaux et à la vision de l’entreprise. Plus les employés sont engagés et fidèles, plus ils ont la capacité de fidéliser les clients. Car en effet, ce que les clients achètent, c’est les relations, la courtoisie, la familiarité. Ils préfèrent souvent acheter chez ceux qui les connaissent et maîtrisent leurs préférences. Commencez par servir vos employés, ils pourront alors servir vos clients. Nous nous sommes inspirés de toutes ces études et de toutes ces méthodes pour vous rédiger un petit guide de dix conseils faciles et efficaces qui vont sûrement vous aider à attirer et surtout à garder vos clients.

 Créer une relation de confiance avec les clients

Selon Jean-Pierre Lauzier formateur et coah en communication canadien, l’élément le plus important pour fidéliser votre équipe et la clientèle est de créer une relation de confiance. En effet, des études ont démontré que la confiance d’un client envers le vendeur provient principalement de 15 % des compétences techniques du vendeur et de 85 % de ses qualités humaines ou plus précisément, de ce qu’il dégage. La question que se pose le client consciemment ou inconsciemment est : cette entreprise est-elle fiable ?

Comment Fidéliser la clientèle ?

Pour rassurer le client, voici les conseils de Jean-Pierre Lauzier :

En tant que vendeur, vous et les membres de votre équipe devez être bien dans votre peau. Il est important, pour vous, d’être heureux et de travailler dans un domaine qui vous passionne et que vous feriez même si vous n’étiez pas payé.

Ayez une volonté sincère d’aider votre client à obtenir ce qu’il désire. Quand vous discutez avec un client, que voit-il dans vos yeux? A-t-il l’impression que vous voulez vraiment l’aider à résoudre son problème? Ou l’impression que vous voulez juste lui prendre de l’argent ? En posant des questions sur ce qui le préoccupe, c’est-à-dire sur ses défis ou sur ses besoins et en écoutant attentivement chacune de ses réponses, vous établirez un lien émotionnel fort.

Soyez une source d’expertise. Les gens aiment faire des affaires avec un expert. Vous devez toujours acquérir des connaissances reliées à votre fonction. Lorsqu’un client se présente pour acheter votre produit ou votre service, il doit sentir que vous êtes compétent. Un vendeur qui n’apporte pas de valeur ajoutée aura TOUJOURS de la difficulté à vendre.

Ayez une attitude responsable et positive. Lorsqu’un problème survient, consacrez moins de temps au problème lui-même et accordez-en plus à trouver des solutions possibles. Cette attitude responsable empêche de vous mettre dans une position de victime et vous amène plutôt à être dans une position de contrôle. Vous ne pouvez changer la direction du vent, mais vous pouvez ajuster vos voiles.

Soyez honnête et intègre. Les clients veulent négocier avec des gens honnêtes et droits. Personne n’aime se faire mentir. Quand vous prenez un engagement, respectez-le. Si vous dites à quelqu’un : « vos produits seront livrés dans 2 jours » et qu’un imprévu vous empêche de remplir votre obligation, dépêchez-vous d’appeler votre client pour lui expliquer ce contretemps.

Voici quelques attitudes concrètes pour renforcer la relation de confiance

  • Racontez votre histoire :

Faites vous connaître par votre clientèle en racontant votre histoire, ainsi que celle de votre entreprise. Vous pouvez dire d’où vous venez, raconter votre parcours professionnel, expliquer ce qui vous a mené à créer votre entreprise et comment vous y êtes arrivé. Si vous avez un site Internet, affichez vos photos, celles de vos employés et de votre entreprise (photos du magasin, de l’entrepôt, etc.). Vos clients auront vraiment l’impression de vous connaître et seront plus aptes à vous faire confiance.

  • Donnez à vos clients la chance de s’exprimer :

C’est connu: parler ça fait du bien! Alors il serait bien d’offrir à vos clients l’occasion d’exprimer leurs plaintes ou leurs commentaires. L’opinion de vos clients est une information précieuse pour votre entreprise.

  • Répondez rapidement aux e-mails de vos clients :

 Il est recommandé de répondre à vos clients en moins de 24 heures, car le client, en l’absence de réponses rapides à ses inquiétudes ou ses interrogations, ira chercher ailleurs et ne reviendra plus.

  • Récompensez vos clients :

Vous pouvez offrir des primes ou des rabais après que le client ait atteint un certain volume d’achat ou bien vous pouvez inciter le client à acheter vos produits en lui donnant un petit cadeau à chaque commande qu’il fera.

  • Améliorez le traitement des commandes :

Un processus de traitement des commandes précis et efficace est vraiment très important parce qu’un client qui achète chez vous pour la première fois ne reviendra pas si des erreurs évitables se sont glissées dans leur commande.

Par Carine Yarabo